從結束集團總部的培訓到地方廣場輪崗，已整整兩個星期了。地方廣場的工作更加貼近現實，與我們平時看到的高、大、上的宣傳是有差距的，日常的工作更加接地氣一些。

一定要考慮到別人的利益

第一周的工作比較簡單，把我們分配在不同的樓層，并且安排各樓層的營運主管當我們的導師，帶我們熟悉廣場的日常管理工作。我被分配到高區，主要負責4樓生活精品、生活配套和服飾服裝的商鋪管理。第一周主要學習如何開晨會？如何巡場？巡場時應注意哪些問題？其間了解商戶的銷售信息，計算租售比、坪效、提袋率、客單價等。

第二周，就讓我們接觸實質性的業務工作。這一周集團總部領導要到我們廣場進行品質安全大檢查，檢查的重點就是商戶的櫥窗、店招和后廚的衛生與安全。為了迎接總部的檢查，我們周一一早開完晨會就開始自查，自查前領導也給我們劃分責任片區，要求責任片區負責人絕對把控現場，哪個片區出問題，哪個片區負責人負全責。領導反復強調：“萬達廣場就是以安全、服務、品質著稱，這次大檢查是一場硬仗，我們必須拿下，店招、櫥窗邊沿及死角都不能放過，燈箱的里外也要仔細檢查，就連消防栓也不能忽視。一向有問題的商戶各區主管要盯緊，現在、立刻、馬上到各自管轄片區緊盯商戶大掃除，今天必須打掃干凈，就算拿強光手電筒檢查我們的玻璃也要一塵不染，今天所有商戶必須先通過我的檢查才可以閉店，你們也必須在現場緊盯，不管干到多晚，我陪著你們一起下班！”

我迅速到我的管轄片區，告知營業員總部檢查的范圍，并讓營業員迅速開始衛生打掃工作，叮囑他們不能放過任何一個死角，我也在旁邊幫他們借梯子、報紙、除膠劑。我前前后后地跑，一家一家地盯，生怕營業員不用心。早上的時間過得真快，這邊還提醒水吧的工作人員戴帽子和口罩，那邊幫LNO處理門頭膠漬，就這樣不知不覺地快到中午一點。我們幾個助理匆匆去食堂吃完中飯，迅速又上來，逐一檢查。但我還是能看到，有幾家的玻璃有明顯的水印和污漬。鹿島家上部的櫥窗玻璃就沒有打掃；熱風家的燈箱和側招都沒有擦；采活家的玻璃還是打掃不徹底。我一一記下每一家的問題，然后和他們的店長分別溝通，讓他們給我一個精準到分的整改時間，我隨時跟進。

忽然想到低區同事曾說過歌莉婭家的玻璃衛生一直不錯，利用這段整改時間，我立馬跑到歌莉婭家，問他們擦玻璃的經驗，營業員們非常熱情耐心地告訴我擦玻璃的秘籍——第一步用干凈的濕抹布擦，第二步用玻璃刮處理，第三步用干凈的干抹布擦，第四步也是絕招用報紙擦可以清除水漬，他們家就是用這“四部曲”把玻璃擦得锃亮。我一路跑回4層，給每一家營業員傳達這“四部曲”，并叮囑他們在擦的過程中要不停地清洗抹布，保持抹布干凈，這樣擦出來的玻璃質量高。

下午依舊忙碌，我還是緊盯各家商戶的櫥窗、門頭、店招的衛生。看到營業員們爬高上低地擦玻璃，我路過時都會說一句：“一定注意安全，上面人在擦的同時下面一定確保有一個人扶梯子。”這時，營業員嚴肅的臉上都會露出會心的一笑，我一個善意的提醒溫暖了他們的心，營業員們干得更努力更賣命了。這一個小小的細節也讓我明白了做任何事情一定要關注到別人的感受，一定要考慮到別人的利益，這樣別人才會心甘情愿地配合你的工作。

把工具給我我幫你們擦

因為從早上到晚上商戶們已經擦了一天的玻璃，營業員們已經很疲憊，漸漸產生了抵觸情緒，我也能看到他們一直控制情緒，對于整改要求也開始敷衍了事。當我看到OMI家櫥窗玻璃上的水漬和地彈簧上的污垢依舊沒有處理干凈時，我立馬找營業員要求整改，可營業員卻把抹布一扔，言辭犀利地對我咆哮道：“我們已經很配合廣場的工作，而且擦了整整一天的玻璃，我們還賣不賣貨了？店里一共只有兩個營業員，一個擦玻璃，一個賣貨，晚上的時間又是我們的客流高峰期，我們怎么能都顧及得到呢？廣場讓我們擦一天的玻璃有沒有考慮過我們的感受？我們的銷售也很重要啊！況且我們的玻璃已經很好了，至于這樣嗎？”

我當時就愣住了，可立馬冷靜了下來，微笑著說：“你先不要激動，我理解你們的想法，也知道你們的委屈和辛苦，把擦玻璃的工具給我，我幫你們擦。”我接過報紙，就開始登梯子擦玻璃上的水漬，另一名營業員就默默地幫我扶梯子、遞報紙。當我用小刀處理地彈簧上的污垢時，我用余光看到剛才情緒激動的營業員也加入進來一起打掃。當我準備去第二家繼續檢查時，那位營業員突然拉住我，很小聲地說了句對不起。我點了點頭，立馬轉身，其實是不想讓她看見我流淚。

這個小插曲讓我明白在和商戶產生矛盾時，最好的解決方式就是要換位思考，互相尊重，也要站在對方的角度上看問題，任何人不管說話還是做事，不關注別人感受，肯定到最后自己活動的空間會越來越窄。除此之外，我還要努力營造和諧的氣氛，商戶發脾氣，我就更要管理好自己的情緒，多尊重、多理解、多溝通。

也可能是其他商戶看到我剛才的舉動，她們自覺維護、自查，同意延時閉店直到衛生檢查通過。11點整我責任片區的營業員們還是在努力地處理一些死角衛生，我還是一遍遍地提醒爬高上低的營業員們注意安全，23:45他們還是沒有離開，依舊等待領導最后的檢查。我真的很感動，商家這樣認真的態度，即使拿強光手電筒外加紅外線燈檢查，我也不怕，我在心里默默地為商家們點了無數個贊。24:00領導拿著手電筒從5樓過來檢查，對我責任片區的商家基本滿意，但也點出了一些問題，要求第二天晨會后立即整改。我明確繼續整改的內容后，趕緊讓營業員們迅速閉店回家休息。第二天，營業員們自覺打掃和維護各家衛生，下午終于迎來了總部領導的大檢查，最后我的片區沒有出現任何問題，順利通過檢查，這時我一直提著的心終于可以落地了。

第二天，領導還對我說昨天辛苦了，我笑了笑，僅僅通過擦玻璃我收獲的實在太多，一個人如果連擦玻璃這樣的小事都不能做好的話，還有什么資格去談人生理想，一屋不掃何以掃天下，萬丈高樓平地起。萬達不缺有才的人，萬達缺的就是能將一件小事做到極致的人。一個人能將雜活干成藝術活就是本事，一個人能將玻璃擦到極致那就是牛人！